จะทำอย่างไรเมื่อเถ้าแก่ใหม่ต้องเจอลูกค้าที่มีปัญหา ไม่ว่าจะเกิดจากการใช้งาน บริการ หรือเป็นเรื่องส่วนตัวประมาณว่าทะเลาะกับเมีย (ฮา ๆ)

ไม่ว่าเหตุการณ์นั้นจะเป็นอย่างไร วันนี้เราลองมาดูแนวทางในการผันหนักให้เป็นเบา มาทุเลาปัญหาให้กับลูกค้ากันนะครับ

6 ขั้นตอนพิชิตใจลูกค้า

1.เราต้อง “ใจเย็น” และ “ยิ้มสู้”

สิ่งแรกที่ต้องทำคือเรา อย่าเป็นตัว “เพิ่มปัญหา” ให้กับเหตุการณ์นั้นนะครับ ลูกค้ามีปัญหามาสิ่งที่เราทำอย่างแรกคือทำใจเราให้เย็นก่อน และ ยิ้มสู้กับเรื่องราวที่จะเข้ามานะครับ

อย่าชักหน้ายักษ์ ออกไปหาลูกค้า แต่ให้หาน้ำเย็น ส่งต่อรอยยิ้มที่เป็นมิตรออกไป ด่านนี้สำคัญมากหากเราไม่พร้อมเราใจร้อน งานนี้พักอย่างเดียวครับ ใจเย็นเท่านั้นจึงจะคุมสถานการณ์ได้

2.อย่าพยายามบอกให้ลูกค้า “ใจเย็น”

ลองคิดดูในมุมหากเราเจอปัญหาแล้วไปคุยกับเจ้าของสินค้า แล้วได้ยินคำว่า “พี่ใจเย็นก่อน” เรารู้สึกอย่างไรบางคนอาจจะเย็นลงนะครับ แต่โดยส่วนใหญ่ยิ่งบอกว่า “พี่ใจเย็น” มันเป็นเหมือนเชื้อไฟที่ใส่เข้าไปให้เขายิ่ง “ใจร้อน”

ทางที่ดีเราต้องมองในมุมเขาก่อนนะ เราควรแสดงความเห็นอกเห็นใจ และเข้าใจสถานการณ์ที่เขาเป็นอยู่ก่อน ถ้าให้เข้าสุภาษิตก็ที่ว่า “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” คือเอาปัญหาลูกค้ามาไว้ในตัวเราก่อน อย่าเพิ่ง “เอาใจเรา” ไปใส่ใจเขา ยิ่งเราอยู่ฝั่งเดียวกับเขาเราจะได้ใจเขาเร็วขึ้น

3.ไฟมันร้อนอย่าเอาน้ำมันไปราดด้วยการพยายามว่า “ทำไม”

ไม่ต้องซักไซ้เล่นเรียง ประมาณว่าไล่ลูกค้าให้ “จนแต้ม” นี่ไม่ใช่เรื่องที่ดีเลยนะครับ เพราะนั่นเท่ากับว่าเรากำลังผลักความผิด หรือ ภาระกลับไปหาลูกค้า ถูกหรือผิด เราอย่าเพิ่งไปตัดสินตอนที่ไฟกำลังไหมนะครับ เพราะนั่นเท่ากับการยิ่งทำให้ไฟมันยิ่งโหมมากยิ่งขึ้น ทางที่ดีคือหาวิธีดับไฟก่อน เป็นอันดับแรก แล้วสาเหตุของไฟไหม้มาว่ากันทีหลัง

4.อย่าชักแม่น้ำทั้ง 5 เพื่ออธิบาย

อย่าเพิ่งตอบโต อธิบายว่าเหตุที่เป็นอย่างโน้น อย่างนี้เพราะอะไร ลูกค้าจะมองว่าเรา “แก้ตัว”  กลายเป็นว่าสิ่งที่เรากำลังพูดถึงเหตุผลต่าง ๆ ลูกค้ากลับมองเป็นเรื่อง “แก้ผ้าเอาหน้ารอด” เครดิตก็หาย เผลอ ๆ เสียลูกค้าไม่ได้แค่คนเดียวนะครับ จะเสียไปทั้งขบวนเลยก็เป็นได้

5.ตั้งใจฟังอย่างตั้งใจ ให้เขาพูดมาให้หมดเจอปัญหาอะไร

สิ่งที่ควรทำคือทำตัวเป็นพระ ทำตัวเป็นที่ที่ปรึกษาคือ ฟัง และ ก็ฟัง ผมเทียบเคียงให้เห็นพระ เพราะว่า พระท่านเป็นผู้ฟังที่ดีมาก มีโยมมากมายแต่ละวันไปเล่าปัญหาให้ฟัง ท่านก็ฟังอย่างตั้งใจ บ่อยครั้งที่ท่านไม่ได้พูดอะไรเลย ปล่อยให้ญาติโยมพูดถึงปัญหาความทุกข์ต่าง ๆ สุดท้ายเขาก็ได้คำตอบของเขาเองว่าเขาควรแก้ปัญหานั้นอย่างไร

เรานำส่วนนี้มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ กรณีลูกค้ามีปัญหา เราจง “ฟังอย่างตั้งใจ” ปล่อยให้เขาได้ “ปลดปล่อย” ความทุกข์ บอกเล่า ระบายปัญหาให้เพียงพอนะครับ ท้ายสุดเราอาจจะไม่ต้องทำอะไรเลยก็ได้ เพียงแค่ “รับฟัง” เท่านั้นจริง ๆ

6.ยื่นไมตรีกลับ เสนอแนวทางแก้ไขร่วมกัน

เมื่อความร้อนได้รับการระบาย ปัญหาได้รับการบอกเล่า คราวนี้ก็ได้เวลา “ช่วยกันหาทางออก” ผมใช้คำว่า “ช่วย” นะครับ คือทั้งลูกค้าและเราได้ประโยชน์ร่วมกัน หรือทางที่ดีที่สุดต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า “เขาชนะ” นะครับ แต่ในความรู้สึกว่าเขาชนะ เราเองก็ไม่ได้เสียผลประโยชน์อะไรมากมาย

การแก้ไขปัญหาที่ดีคือทุกคนต้องมีทางออกร่วมกันที่เหมาะสมครับ และทางออกที่เหมาะสมคือ ทุกคนยินดีที่จะ “ให้อภัย” และ ยินดีปรับปรุง เพื่อให้ได้สินค้า และบริการที่ดี ๆ มากยิ่งขึ้นไปนะครับ

ลูกค้ามีปัญหาแล้วเขามาหาเราแสดงว่าเขายังรักและเป็นห่วงเรานะครับ อย่ามองพวกเขาเหล่านี้เป็น “ศัตรู” นะครับ จงมองเขาเป็น “มิตร” และจงตอบแทนมิตรด้วย สิ่งดี ๆ  เพราะนี่คืออนาคตลูกค้าที่ยั่งยืนของเราครับ