10 วิธีรับมือลูกค้าร้องเรียน ดราม่าบนโลกออนไลน์ทำการค้าขายอย่างไรไม่ให้ทัวร์ลง

ไม่มีใครอยากให้ธุรกิจของตนเองเป็นกระแสดราม่าบนโลกออกไลน์จริงไหมครับ แต่กระนั้นแม้เราจะป้องกันธุรกิจเป็นอย่างดีก็อาจเกิดดราม่าจากความไม่พอใจของลูกค้าได้ การรับมือกับความไม่พอใจของลูกค้าที่นำเรื่องราวที่เกิดขึ้นไปโพสต์ลงบนโซเชียลจึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการควรให้ความใส่ใจเป็นอย่างมากครับเพราะโซเชียลในปัจจุบันไม่ว่าจะมีกระแสใดเกิดขึ้นก็จะถูกพูดถึงและแชร์ต่อรวดเร็วเสียยิ่งกว่าไฟลามทุ่งเสียอีก การตัดสินใจที่ผิดพลาดบนโลกโซเชียลหนึ่งครั้งก็อาจเป็นบทเรียนถึงขั้นหายนะกับธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งได้ทันทีเหมือนดังหลาย ๆ ธุรกิจที่เคยประสบเหตุเช่นนี้มาแล้ว และต่อไปนี้ก็คือ 10 วิธีรับมือลูกค้าร้องเรียนอย่างไรไม่ให้เกิดเป็นกระแสดราม่าบนโลกออนไลน์

10 วิธีรับมือลูกค้าร้องเรียน

1. ตั้งสติ พักก่อน ลูกค้าไม่ใช่ศัตรู

การมองว่าลูกค้าคือศัตรูที่ต้องฟาดฟันอย่างเอาเป็นเอาตายเพื่อให้ได้รับชัยชนะเมื่อลูกค้าเข้ามาคอมเมนต์คือหนทางสู่หายนะของธุรกิจครับ เพราะเมื่อใดที่คุณเริ่มมองว่าลูกค้าคือศัตรูนั่นก็เท่ากับว่าธุรกิจของคุณกำลังจะเดินไปสู่จุดจบที่ไม่สวยงามเท่าใดนัก เมื่อใดที่เกิดปัญหาหรือมีการร้องเรียนจากลูกค้าอย่าพยายามปะทะคารมกับพวกเขาเด็ดขาดแต่ให้พยายามพูดคุยทำความเข้าใจกับลูกค้าถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะลูกค้าอาจจะเจอปัญหาจากสินค้าและบริการของคุณจริง ๆ การที่พวกเขาเข้ามาคอมเมนต์ก็ไม่ได้หมายความว่าเขาต้องการจะเข้ามาทำลายธุรกิจของคุณครับแต่ในทางตรงข้ามเขาอาจจะต้องการธุรกิจของคุณพัฒนาต่อไปให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม

2. อย่าทำ timeline  บนโลกโซเชียลเป็นสนามนักเลงคีย์บอร์ด

นอกเหนือไปจากการไม่มองว่าลูกค้าเป็นศัตรู สิ่งที่คุณไม่ควรทำอย่างเด็ดขาดคือการเปลี่ยน timeline บนโลกโซเชียลให้เป็นสนามรบนักเลงคีย์บอร์ดที่คุณเข้าไปตอบโต้คอมเมนต์ของลูกค้าอย่างดุเดือด พฤติกรรมเช่นนี้ไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน จริงอยู่ที่คุณอาจมีสกิลในการตอบโต้ที่ดุเดือดจนทำให้คุณได้รับชัยชนะจากลูกค้าที่เข้ามาคอมเมนต์ แต่ในภาพรวมแล้วคุณกำลังพ่ายแพ้อย่างหมดรูปเพราะลูกค้ารายอื่น ๆที่เข้ามาดูดราม่าของคุณอาจจะตัดสินตัวคุณไปแล้วจากพฤติกรรมที่คุณเข้าไปตอบโต้เช่นนั้นก็เป็นได้ นอกจากนี้ก็ยังรวมไปถึงหน้าร้านออฟไลน์ด้วยเช่นกันที่คุณไม่ควรยืนโต้เถียงกับลูกค้าเพราะจะทำให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ถอยห่างจากคุณได้เช่นกัน

3. กล่าวคำ “ขอบคุณ” เป็นเหมือนน้ำเย็นที่จะช่วยดับไฟร้อนแรงที่เกิดขึ้น

การที่ลูกค้ากล้าที่จะเข้ามาคอมเมนต์แสดงความคิดเห็นบนหน้าเพจของคุณ นั่นก็เพราะพวกเขาเจอปัญหาจากสินค้าของคุณจริง ๆและการที่เขาเข้ามาคอมเมนต์ให้คุณรู้ย่อมแสดงว่าพวกเขายังรักและห่วงใยต่อแบรนด์ของคุณและอยากเห็นแบรนด์ของคุณพัฒนาให้ดียิ่ง ๆขึ้นไปครับ สิ่งที่คุณควรจะทำเมื่อมีคอมเมนต์ในลักษณะดังกล่าวเข้ามาคือการกล่าว “ขอบคุณ” เพื่อสื่อให้เห็นว่าคุณเห็นปัญหาที่ลูกค้าเข้ามาบอกกล่าวแล้วและแม้ว่าคอมเมนต์นั้นจะไม่ค่อยดีก็ตามซึ่งจะช่วยลดความร้อนแรงและคลายความเดือดดาลของลูกค้าไปได้มากครับ นอกจากนี้ยังเป็นการแสดงความขอบคุณที่พวกเขาได้กรุณาได้เข้ามาบอกกล่าวปัญหาของพวกเขาอย่างตรงไปตรงมาในหน้า timeline ของคุณซึ่งย่อมดีกว่าที่พวกเขาจะเอาไปคอมเมนต์ที่อื่นที่ซึ่งคุณไม่มีโอกาสรับรู้ครับ

4. แก้ไขปัญหา ไม่ใช่แก้ตัว

เมื่อมีคอมเมนต์ใด ๆที่เกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าได้รับเข้ามายังหน้าเพจของคุณ อันดับแรกคุณจำเป็นต้องดูว่าเรื่องที่ร้องเรียนนั้นเป็นปัญหาของคุณหรือเป็นปัญหาของลูกค้า จากนั้นให้กลับไปดูต้นตอของปัญหาเหล่านั้นครับว่าจริงเท็จแค่ไหน หรือเรื่องราวที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไรเสียก่อน อย่าเพิ่งรีบแก้ตัวหรือปฏิเสธความรับผิดชอบในทันทีที่มีคอมเมนต์เข้ามาโดยเด็ดขาด ซึ่งการทำเช่นนี้เป็นข้อผิดพลาดใหญ่หลวงที่เจ้าของกิจการหลายรายมักจะตกม้าตายครับ

5. สื่อสารแก้ไข

เมื่อเราสอบสวนถึงสาเหตุของปัญหาจนพบสาเหตุทั้งหมดที่เกิดขึ้น สิ่งต่อมาที่ควรทำก็คือการนำผลที่ได้มาแจ้งให้แก่ลูกค้าที่ร้องเรียนได้ทราบพร้อมบอกกล่าวถึงวิธีการแก้ไขที่คุณจะทำหรือการปรับปรุงให้ดีขึ้นครับ สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้ารายอื่น ๆว่าคุณเองใส่ใจและไม่ได้ละเลยปัญหาที่เกิดขึ้นนี้

6. บอกเล่ามาตรการป้องกัน

เมื่อบอกกล่าวถึงวิธีการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้วสิ่งถัดมาที่คุณจำเป็นต้องบอกกล่าวต่อลูกค้าก็คือการแก้ไขปัญหาที่คุณได้ทำไปแล้วรวมถึงมาตรการป้องกันว่าคุณมีมาตรการป้องกันอย่างไรที่จะไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้อีก

7. เปลี่ยนดราม่าเป็นโอกาส

ดราม่าที่เกิดขึ้นหากคุณแก้ไขปัญหาที่เกิดได้อย่างดีคุณก็จะสามารถเปลี่ยนกระแสดราม่าที่เกิดขึ้นนั้นให้เป็นประโยชน์แก่ตัวคุณได้ครับ เพราะดราม่าที่เกิดขึ้นให้คุณคิดว่ากำลังมีใครสักคนช่วยจุดกระแสธุรกิจของเราให้เป็นที่รู้จัก เมื่อเกิดปัญหาแล้วเรารีบเข้าไปแก้ไขปัญหา เข้าไปขอบคุณ มีการแก้ไขและมีมาตรการป้องกัน สิ่งที่เราทำจะกลายเป็นโอกาสให้คนบนโลกออนไลน์ได้เห็นถึงความจริงใจที่จะแก้ไขปัญหาของเรา รวมไปถึงความจริงใจที่จะให้บริการ จริงใจที่จะทำธุรกิจ และช่วยสร้างโอกาสให้คนรู้จักแบรนด์ของเรามากยิ่งขึ้น ในทางตรงข้ามหากคุณตอบโต้ดราม่าในแง่ลบไฟที่ถูกจุดนั้นก็จะเผาผลาญธุรกิจคุณจนวอดวายได้เช่นกัน

8. หมั่นอบรมพนักงาน หัวร้อน….อย่าออนไลน์

ในบางครั้งพนักงานของคุณเองก็อาจเป็นอีกปัจจัยหนึ่งของดราม่าครับ หากคุณไม่มีการคัดเลือกอบรมหรือปลูกฝังหัวใจของการบริการให้แก่พนักงาน และที่สำคัญสำหรับพนักงานที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลสิ่งที่ควรจำให้ขึ้นใจก็คือ “หากเริ่มรู้สึกหัวร้อนต้องอย่าออนไลน์โดยเด็ดขาด” แต่ให้เป็นหน้าที่ของผู้ที่มีหน้าที่หรือผู้ที่สามารถควบคุมอารามณ์ได้ดีกว่าเป็นผู้เข้าไปตอบกระแสดราม่านั้นครับ

9. ทุก feedback คือเสียงสวรรค์

Feedback ที่ลูกค้าเข้ามาคอมเมนต์ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีก็ต้องฟังเพราะ Feedback เหล่านั้นคือเสียงสวรรค์ที่จะสะท้อนภาพที่เกิดขึ้นของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นข้อดีหรือปัญหาที่ลูกค้าได้รับ อย่านำเอาอัตตาของเรามาปิดกั้นเสียงสะท้อนเหล่านั้นเพราะมันช่วยสะท้อนจุดอ่อนที่เรามองข้าม ให้เราได้มีโอกาสนำมาพิจารณาแล้วปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น จงอย่าลืมเด็ดขาดว่าธุรกิจจะอยู่ได้หรือไม่ได้ขึ้นกับลูกค้าเป็นหลัก การที่เขามี Feedback กลับมาให้เรารู้ย่อมแสดงถึงความรักและความหวังดีต่อแบรนด์ของเราและอยากเห็นเราแก้ไขพัฒนาสินค้าและบริการของเราให้ดียิ่ง ๆขึ้นไปครับ

10. อย่ารอให้เกิดดราม่าแต่ต้องเตรียมแผน

สำหรับผู้ประกอบการรายใดที่ยังไม่เคยพบเจอกระแสดราม่ามาก่อนให้ลองดูว่าในโลกออนไลน์มีกระแสดราม่าอะไรบ้างที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ ให้นำกระแสเหล่านั้นมานั่งพูดคุยวางแผนรับมือกับปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นว่าคุณและทีมงานจะแก้ไข ปรับปรุงและรับมืออย่างไร โดยใครจะมีหน้าที่เข้ามาจัดการปัญหาอย่างไรบ้าง การวางแผนรับมือเช่นนี้จะสามารถผ่อนหนักเป็นเบาได้หากเกิดปัญหาขึ้นมาจริง ๆ อย่ารอให้เกิดดราม่าขี้นมาเสียก่อนแต่ให้พยายามคิดเอาไว้เลยว่าถ้าเกิดปัญหาแล้วจะรับมือหรือแก้ไขปัญหาอย่างไรครับ

10 วิธีรับมือ ลูกค้าร้องเรียน ดราม่าบนโลกออนไลน์ ที่อาจจะเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณครับ ดังที่กล่าวมาแล้วครับว่าอย่ารอให้เกิดดราม่าเสียก่อนโดยไม่มีการวางแผนรับมือ เพราะเมื่อถึงเวลานั้นขึ้นมาจริง ๆคุณอาจจะทำอะไรไม่ถูกและตอบสนองต่อปัญหาได้ไม่ดีอย่างที่ควรจะเป็น ซึ่งอาจสร้างปัญหาให้ลุกลามบานปลายอย่างที่คุณคาดไม่ถึงครับ แต่ในทางกลับกันหากคุณสามารถแก้ไขสถานการณ์แย่ ๆที่เกิดขึ้นได้อย่างดีผลที่ตามมาก็คือความเชื่อมั่นจากลูกค้าที่จะเข้ามาสู่ธุรกิจของคุณอย่างไม่ต้องสงสัยครับ

บริการอบรม ให้คำปรึกษาการทำธุรกิจออนไลน์  ฝึกอบรมภายในบริษัท แบบตัวต่อตัว การทำ  Content  Marketing,การโฆษณา  Facebook,การโฆษณา  Tiktok,การตลาด  Line  OA และการทำสินค้าให้คนหาเจอบน Google

บริการดูแลระบบการตลาดออนไลน์ให้ทั้งระบบ 
การตั้งราคาสินค้า