อะไรคือสัญญาณแสดงให้รู้ว่า ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ

 

….ก็เงินที่เหลือเยอะ ๆ ในบัญชีไงครับ…

 

แล้วอะไรที่ทำให้มีเงินเหลือเยอะ ๆ ในบัญชี

 

…ก็ยอดขายสินค้ามาก ๆ ไงครับ…

 

แล้วทำอย่างไรให้ขายได้มาก ๆ

 

…ก็ต้องขายของให้ถูกใจลูกค้าสิครับ…

 

อย่าเพิ่งหมั่นไส้ผมนะครับ ผมไม่ได้กวนครับ แต่กำลังบอกกลเม็ดง่าย ๆ ให้เถ้าแก่ทั้งหลายไม่ว่าจะมือใหม่มือเก๋า ว่าอย่ามองข้ามความต้องการของลูกค้าครับ อย่าลืมนะครับ เราขายของให้ลูกค้าเพื่อให้ได้เงินเขาครับ เราก็ต้องทำให้เขาพอใจในสินค้าและบริการของเราครับ เพราะฉะนั้น “คุณต้องนั่งในใจลูกค้าให้ได้”

ดั่งวลีอมตะที่ไม่มีวันล้าสมัยวลีนี้ “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ถ้าคุณเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าคุณจะสามารถตีตลาดได้ เรียกได้ว่านี้คือหัวใจการตลาดเลยทีเดียวล่ะครับ

 

ถ้าคุณสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ มันจะนำพาไปสู้ขุมทรัพย์ที่ขุดไม่หมดเลยเชียวล่ะครับ ผมว่าผมไม่ได้พูดเกินจริงนะ เพราะถ้าเราเข้าใจว่าลูกค้าชอบอะไรไม่ชอบอะไร ย่อมจะทำให้เราวางกลไก หรือกลยุทธ์ในการขายสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้าของคุณได้ถูกทาง

 

การศึกษาพฤติกรรมผู้ลูกค้าหรือการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นการผสมผสานทั้งด้าน จิตวิทยา สังคมวิทยา มานุษยวิทยา สังคม และเศรษฐศาสตร์ เพื่อพยายามทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าของคุณ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจครับ

 

เปรียบเทียบง่าย ๆ เหมือนคุณอยากจะจีบใครสักคนมาเป็นแฟน คุณก็ต้องค่อย ๆ สืบเสาะหาข้อมูลของเขาใช่ไหมล่ะครับ ว่าเขาเป็นลูกเต้าเหล่าใคร มีพี่น้องกี่คน เพื่อนสนิทเขาคือใคร เขาชอบอะไรไม่ชอบอะไร เวลาเราจะไปจีบเขา เราจะเข้าทางผู้ใหญ่หรือทางเพื่อนเขาดี เห็นหรือเปล่าครับ แทบไม่ต่างกันเลยกับการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ

 

การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ก็หมายถึง การที่คุณต้องเข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้เขาเลือก สินค้าหรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของเขา ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้ามักจะมาจาก นิสัยส่วนตัวของเขาเอง จากครอบครัว เพื่อน สังคม หน้าที่การงาน อายุ ระดับรายได้ เป็นต้น

 

การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามีประโยชน์ต่อ ธุรกิจของคุณดังนี้ครับ

  1. ช่วยให้เข้าใจสิ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ
  2. ช่วยให้คุณหาช่องทางที่สอดคล้องในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าได้ถูกต้อง ทำให้สินค้าของคุณขายดีขึ้น
  3. ช่วยให้คุณสามารถรู้ว่าต้องพัฒนาสินค้าของคุณไปแบบไหนถึงจะถูกใจลูกค้า
  4. เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด
  5. ช่วยให้คุณรู้ว่าต้องปรับปรุง กลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไร เพื่อให้ได้เปรียบคู่แข่ง

 

หลักการง่าย ๆ ที่ช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า คือ 6W 1H

Who ลูกค้าของคุณคือใคร มีลักษณะเป็นอย่างไร เช่น เพศ อายุ อาชีพ รายได้ งานอดิเรก เป็นต้น

 

What ลูกค้าอยากซื้ออะไร ซื้อความสบายใจ ซื้อความโก้หรู ซื้อเพื่อประโยชน์ใช้สอย ซึ่งตรงนี้ลูกค้าจะพิจารณาจาก หีบห่อ รูปลักษณ์ คุณภาพ เป็นต้น

 

Where ช่องทางที่ลูกค้าได้เห็นได้เจอสินค้า ก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น หน้าร้าน หน้าเว็บไซต์ ห้างสรรพสินค้า ตลาด หรือพูดรวม ๆ คือ ที่ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรามักจะไปช๊อปปิ้งนั่นเอง

 

Why ทำไมลูกค้าถึงต้องการซื้อสินค้านั้น คุณต้องเข้าใจให้ได้ว่าลูกค้าซื้อเพราะอะไร เช่น ซื้อเพราะสวย ซื้อเพราะทน ซื้อเพราะเพื่อนซื้อ ซื้อเพราะคุณบริการดี

 

When ลูกค้าจะซื้อสินค้าเมื่อไร เช่น ลูกค้าผู้หญิงชอบซื้อชุดว่ายน้ำช่วงหน้าร้อน หรือคนทั่วไปมักซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นหน้าหนาว แต่ในทางกลับกันฤดูร้อนกลับขายเครื่องทำน้ำอุ่นได้ดีกว่าถ้าเราจัดโปรโมชั่นลดราคา ได้กำไรน้อยลงนิดหน่อย แต่ขายได้ปริมาณมาก บวกลบได้ได้กำไรมากกว่าขายช่วงหน้าหนาว เป็นต้น

 

Whom ใครมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า เช่น คนรัก พ่อแม่ เพื่อน เพื่อนร่วมงาม

 

How ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไร เช่น ช่วงหน้าหนาวลูกค้าซื้อเสื้อกันหนาวเพราะจำเป็นต้องใช้ แต่ในช่วงหน้าร้อนลูกค้าซื้อเสื้อกันหนาวเพราะเห็นว่าราคาถูก เลยตัดสินใจซื้อเก็บไว้ใช้หน้าหนาวเป็นต้น

 

ทุก ๆ อย่างทุก ๆ สถานการณ์ไม่ว่าจะเป็นด้านเศรษฐกิจ สังคม นโยบายรัฐบาลหรือกระทั้งเรื่องสิ่งแวดล้อม ล้วนมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้คุณต้องปรับตัวให้ทันต่อความต้องการของลูกค้าเสมอ จะยึดติดแผนการตลาดแบบตายตัวไม่ได้ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และส่งเสริมให้ยอดขายสินค้าของคุณสูงขึ้น นั่นหมายถึงกำไรที่มากขึ้นด้วยนั่นเองครับ