ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้มากโดยการพุ่งเป้าไปที่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวจะใช้ต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ถึง 5 เท่า คุณจำเป็นต้องใช้การผสานกันของทั้ง 2 วิธีเพื่อช่วยดันให้ธุรกิจของคุณเติบโต และวิธีที่เป็นที่นิยมมากก็คือการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าหรือ CRM

ในการทำธุรกิจทุก ๆ ขั้นตอนดำเนินงานล้วนมีต้นทุนแทบทั้งสิ้น พูดง่าย ๆ ว่าแค่เริ่มคิดจะทำคุณก็ต้องใช้ทุนเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจแล้ว และเมื่อธุรกิจดำเนินไปจนเริ่มติดตลาด เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้น ต้นทุนอีกเรื่องที่จะตามมาอย่างเลี่ยงไม่ได้คือต้นทุนเกี่ยวกับลูกค้า เพราะลูกค้าคือกลไกสำคัญที่จะชี้ชะตาความอยู่รอดของธุรกิจต่าง ๆ  และยังเป็นส่วนสำคัญที่จะผลักดันว่าธุรกิจนั้นขยายไปได้ไกลมากแค่ไหน ทุก ๆ ธุรกิจจึงทุ่มงบประมาณในการสร้างฐานลูกค้าให้แข็งแกร่งมากพอที่จะหล่อเลี้ยงให้ธุรกิจของตนเติบโตอย่างมั่นคง

ต้นทุนเกี่ยวกับลูกค้าที่สำคัญมี 2 ประเภท นั่นคือต้นทุนในการขยายฐานสร้างลูกค้าใหม่และต้นทุนดูแลรักษาลูกค้าเก่าของธุรกิจ ทั้ง 2 สิ่งนี้เป็นสิ่งจำเป็นที่ทุก ๆ ธุรกิจจะต้องบาลานซ์ให้ดีเพราะแต่ละอย่างใช้ต้นทุนไม่เท่ากัน คุณไม่สามารถยืนอยู่ได้อย่างมั่นคงด้วยขาข้างใดข้างหนึ่ง แต่ก็เป็นเรื่องน่าคิดอีกเช่นกันว่าคุณจะเทน้ำหนักไปข้างไหนมากกว่ากัน หรือจะบาลานซ์มันอย่างไรจึงจะเกิดประโยชน์สูงสุด

กลยุทการทำ CRM จะช่วยบาลานซ์ต้นทุน และ ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างไร เราลองมาทำความเข้าใจไปด้วยกันครับ ว่าแต่ละแบบมีต้นทุนอะไรบ้าง และจะดึง CRM เข้ามาช่วยได้อย่างไร

ขยายฐานหาลูกค้าใหม่ ธุรกิจจะเติบโตทางด้านกว้าง

คุณรู้ไหมว่าการจะให้ธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลาย สิ่งที่คุณจะต้องทำอย่างเลี่ยงไม่ได้คือการประชาสัมพันธ์ให้เป็นที่รู้จัก คนอื่นจึงจะเริ่มคุ้นหูรู้จักธุรกิจของคุณ และสิ่งที่คุณกำลังทำจึงจะเริ่มเป็นกระแสที่ถูกพูดถึง และดึงดูดความสนใจของผู้คนวิธีการที่นิยมใช้เพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามามีดังนี้ครับ

        1. คุณต้องสร้างภาพลักษณ์ของตนเองให้เป็นที่รู้จัก

ก่อนที่คุณจะสื่อสารตัวเองออกไปให้คนอื่นรู้จัก คุณจำเป็นต้องสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจขึ้นมาเสียก่อนว่าคุณอยากจะให้ผู้อื่นมองคุณเช่นไร สิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญมากในการหาลูกค้าใหม่ครับ ไม่ว่าจะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านใดด้านหนึ่ง หรือผู้ให้คำปรึกษาวิธีการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า คุณจำเป็นต้องสร้างองค์ประกอบเหล่านี้ขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้าใหม่เกิดความมั่นใจในธุรกิจของคุณ ขั้นตอนนี้คุณต้องอาศัยทั้งต้นทุนในรูปของเงินและเวลาเพื่อให้เป็นที่รู้จัก

        2. การตลาดที่ดีจะช่วยสร้างลูกค้าใหม่ให้แก่ธุรกิจ

หลังจากที่คุณนำเสนอภาพลักษณ์ของธุรกิจออกไป สิ่งที่จะช่วยให้ภาพลักษณ์ที่คุณต้องการนำเสนอกระจายออกไปและส่งตรงถึงคนที่คุณอยากสื่อคือการทำตลาดไม่ว่าจะเป็นการตลาดออฟไลน์แบบดั้งเดิม หรือการตลาดออนไลน์อันทรงพลังในยุคปัจจุบัน วิธีการในการทำการตลาดคือตัวที่จะชี้วัดว่าสิ่งที่คุณจะทำมันจะประสบความสำเร็จหรือไม่ซึ่งคุณจำเป็นจะต้องเรียนรู้วิธีการหรือมีทีมงานทำคอนเทนต์ที่เก่งกาจมากพอที่จะสื่อสารสิ่งที่คุณอยากนำเสนอออกไปให้ตรงจุด ตรงประเด็นและตรงใจลูกค้าให้มากที่สุดจึงจะถือว่าคุณประสบความสำเร็จครับ และเช่นเดียวกันการทำการตลาดมันก็จำเป็นต้องใช้เงินลงทุนและเวลาอยู่ดี และหากคุณอยากเร่งให้ธุรกิจคุณเป็นที่รู้จักคุณก็ต้องเพิ่มงบในการยิงโฆษณาหรือสร้างแบรนดบนช่องทางตลาดออนไลน์

        3. ออกบูธ ออกอีเว้นต์เพื่อสื่อสารตรงไปยังกลุ่มเป้าหมาย

วิธีนี้เป็นวิธีการที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการสร้างฐานลูกค้าใหม่ คือการออกอีเว้นต์ตามงานแฟร์ต่าง ๆ เพื่อประชาสัมพันธ์ธุรกิจไปยังกลุ่มเป้าหมายโดยตรง ซึ่งวิธีนี้คุณก็ต้องใช้เงินเป็นตัวขับเคลื่อนอีกเช่นกัน

รักษาฐานลูกค้าเดิม  ธุรกิจจะยั่งยืนในเชิงลึก

การดูแลรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมคือวิธีการที่จะทำให้ธุรกิจของคุณมั่นคงและยั่งยืน เพราะพวกเขาคือคนที่เข้าใจในธุรกิจของคุณอยู่แล้ว และพึงพอใจในสิ่งที่คุณนำเสนอว่ามันช่วยตอบโจทย์และแก้ปัญหาให้กับเขา พวกเขาจึงกลับมาอุดหนุนและซื้อของของคุณซ้ำอยู่เรื่อย ๆ ลูกค้ากลุ่มนี้จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจไม่แพ้กัน วิธีการที่นิยมใช้เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าเดิมไว้มีดังนี้ครับ

        1. หมั่นติดต่อสื่อสารกับลูกค้าสม่ำเสมอสร้างความไว้ใจและไม่ทอดทิ้งกัน

การจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าคุณจำเป็นที่จะต้องมีข้อมูลสำคัญของลูกค้าไว้เป็นฐานข้อมูลและเชื่อมโยงกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นแฟนเพจ, [email protected] ที่มาพร้อมคำแนะนำและวิธีการแก้ปัญหาดี ๆ ที่ส่งตรงไปถึงลูกค้า ความสัมพันธ์ที่ดีที่สร้างแก่กันประดุจเพื่อนที่ไม่ใช่แค่เพียงผู้ซื้อผู้ขายจะสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจให้กับลูกค้าและเขาจะรู้สึกว่าคุณไม่ได้ทอดทิ้งเขา ยามใดที่มีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือลูกค้าเหล่านี้จะนึกถึงคุณก่อนเสมอ วิธีการนี้คุณแทบไม่ต้องเสียเงินเลย หากจะเสียก็ใช้เงินน้อยมาก อาศัยเพียงแค่ความขยันสื่อสารด้วยความจริงใจเท่านั้น

        2. ดูแลลูกค้าประหนึ่งคือคนพิเศษของคุณ

วิธีที่นิยมอีกวิธีคือการมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้า อาจมาในรูปแบบของส่วนลด กิจกรรมดี ๆ หรือการเป็นสมาชิกที่ได้รับความรู้สึก “พรีเมี่ยม” จากคุณ การให้ส่วนลดหรือจัดโปรโมชั่น ดี ๆ ให้แก่ลูกค้าประจำ แม้กำไรต่อชิ้นที่คุณได้จะลดลง แต่ความรู้สึกของการเป็นคนพิเศษของเขาคือสิ่งที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้แก่คุณในระยะยาว

        3. สังเกตพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าให้ดีว่าเขาชอบหรือนิยมอะไร

ยิ่งลูกค้าของคุณกลับมาซื้อสินค้าซ้ำมากเท่าไหร่ คุณยิ่งต้องใช้ข้อมูลนี้ให้เป็นประโยชน์ เพราะคุณสามารถเสนอคำแนะนำพ่วงไปกับการเสนอขายสินค้าที่ใกล้เคียงหรือสินค้าออกใหม่ได้ วิธีการนี้เป็นการโปรโมตสินค้าใหม่ที่คุณไม่ต้องมีต้นทุนอะไรเพิ่มขึ้นมาเลย       

CRM  ตอบโจทย์ธุรกิจด้วยการรักษาฐานลูกค้าเก่าและการสร้างลูกค้าใหม่

จะเห็นได้ว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้มากโดยการพุ่งเป้าไปที่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวจะใช้ต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ถึง 5 เท่า แต่กระนั้นการจะรักษาฐานลูกค้าเดิมเพียงอย่างเดียวโดยไม่คิดหาลูกค้ากลุ่มใหม่มันก็ยากที่ธุรกิจของคุณจะขยายตัวครับ

คุณจำเป็นต้องใช้การผสานกันของทั้ง 2 วิธีเพื่อช่วยดันให้ธุรกิจของคุณเติบโต และวิธีที่เป็นที่นิยมมากก็คือการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าหรือ CRM โดยจะใช้หลักการการดูแลฐานลูกค้าเก่ามาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าและการบริการของธุรกิจ รวมถึงการให้สิทธิพิเศษต่าง ๆ แก่ลูกค้ากลุ่มนั้น ขณะเดียวกันก็พุ่งเป้าเพื่อให้ฐานลูกค้าเดิมกลุ่มนี้เองช่วยประชาสัมพันธ์และแนะนำบอกต่อเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้ากลุ่มใหม่ โดยอาจใช้วิธีต่าง ๆ จูงใจ เช่น สิทธิพิเศษจากการแนะนำลูกค้าใหม่เป็นต้น และตัวธุรกิจเองก็เตรียมช่องทางเพื่อจะรองรับให้ข้อมูลสินค้าและบริการแก่ลูกค้าใหม่ที่ได้รับการแนะนำมาเช่นกัน ซึ่ง CRM นี้เองจะช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ลงไปพร้อม ๆ กับการดูแลฐานลูกค้ากลุ่มเดิมเอาไว้ จึงเป็นวิธีที่ช่วยตอบโจทย์ธุรกิจในปัจจุบันครับ

การจะประสบความสำเร็จในโลกธุรกิจสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ กลุ่มลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือฐานลูกค้าเดิม ไม่มีธุรกิจใดในโลกที่จะประสบความสำเร็จด้วยลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเพียงกุล่มเดียว

หากคุณอยากให้ธุรกิจของคุณเติบโตทั้งในด้านกว้างและมั่นคงในเชิงลึก การดูแลลูกค้าทั้ง 2 กลุ่ม ด้วยการใช้ CRM คือคำตอบครับ