เมื่อโลกขับเคลื่อนด้วยอินเตอร์เน็ต พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ได้กระจายไปทั่วทุกมุมโลก ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น การค้นหาและสั่งซื้อสินค้าข้ามทวีปทำได้ง่ายขึ้น ธุรกิจค้าปลีกต่างทยอยปรับตัวเข้าสู่โลกดิจิทัล หากแต่การแพร่ระบาดของโคโรนาไวรัส ส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกที่มีหน้าร้านต่างได้รับผลกระทบอย่างหนัก แม้แต่ร้านสาขาแบรนด์ดังยังต้องปิดกิจการ ในขณะเดียวกัน ก็เป็นตัวเร่งให้ทางฝั่งของค้าปลีกออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็วกว่าที่เคย จากการคาดการณ์ของ Bernard Marr นักเขียนชั้นนำ ผู้เขียนบทความ The 5 Biggest Retail Trends In 2021 ตลอดช่วงปี 2021 ธุรกิจค้าปลีกจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร มีเทรนด์อะไรบ้างที่น่าจับตาในปีนี้

1.เทรนด์ธุรกิจค้าปลีก  มุ่งสู่ Omni channel  ออฟไลน์คือ ออนไลน์, ออนไลน์คือ ออฟไลน์

เราได้เห็นธุรกิจค้าปลีกหรือแม้แต่ร้านค้าทั่วไป ต่างเชื่อมโยงช่องทางการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออฟไลน์ (Offline) หรือออนไลน์ (Online) เข้าด้วยกัน อีคอมเมิร์ซระดับโลกอย่าง Amazon ได้นำเทคโนโลยี Cashierless มาใช้กับธุรกิจค้าปลีก Amazon go ร้านสะดวกซื้อแบบไม่มีเคาน์เตอร์ชำระเงิน ทางฝั่งของ Walmart ยักษ์ใหญ่แห่งวงการธุรกิจค้าปลีก ได้มีการปรับกลยุทธ์ใช้ Omni channel Technology ทั้งการสั่งซื้อ ชำระเงิน และบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน ทั้งหมดนี้เป็นการผสานด้านเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางการตลาดเข้าด้วยกัน

เมื่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเป็นตัวช่วยปลดล็อคชีวิตให้ง่ายขึ้น Omnichannel  สำหรับปี 2021 จึงเป็นอะไรที่ล้ำหน้ามากขึ้นกว่าเดิม มีการเชื่อมต่อเทคโนโลยีอย่าง VR (Virtual Reality) เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่เสมือนจริง ลูกค้าสามารถเลือกเฉดสีลิปสติกที่เหมาะกับตัวเองได้โดยไม่ต้องทาลงบนริมฝีปาก  ในขณะเดียวกัน AR (Augmented Reality) จะถูกนำไปใช้ทางหน้าร้าน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่อยู่บนชั้นวาง หรือการเชื่อมโยงของอุปกรณ์อัจฉริยะทั้งหลายผ่านอินเทอร์เน็ต ไม่ว่าจะเป็น Smart Device, Smart Home  ที่เรียกว่า IoT (Internet of Things)  จะเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันและการทำงานมากขึ้น ในอนาคตมีแนวโน้มที่จะได้เห็นผู้ค้าปลีกออฟไลน์ย้ายเข้ามาออนไลน์เพิ่มขึ้น เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

2.บทบาทสำคัญของ AI  เมื่อทั่วทั้งอุตสาหกรรมค้าปลีกต้องเผชิญกับจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น

ทุกวันนี้การขับเคลื่อนธุรกิจของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ ล้วนอาศัยการวิเคราะห์ขั้นสูงจากเทคโนโลยี AI หรือ Artificial Intelligence เพื่อจัดเก็บข้อมูลจำนวนมหาศาล เพิ่มประสิทธิภาพด้านโลจิสติกส์ รวมไปถึงการปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งสำหรับลูกค้าที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ นอกจากการโต้ตอบบทสนทนากับผ่านทาง  Chatbot  ในปี 2021 หลายคนคาดหวังที่จะได้เห็นอะไรใหม่ๆ ที่น่าสนใจมากขึ้น อย่างหุ่นยนต์ที่รองรับการสนทนาคอยให้บริการในร้านค้าปลีก เรียกความสนใจจากลูกค้าให้อยากที่จะก้าวขาออกจากบ้านเพื่อมาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน

AI ยังถูกนำมาใช้เพื่อมุ่งเน้นไปที่การขยายตลาด ค้นหาวิธีการใหม่ๆ ในการดึงดูดลูกค้า ค้นหาว่าลูกค้าของพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้เวลาบนแพลตฟอร์มออนไลน์ใด เช่น Facebook, Netflix เพื่อกำหนดงบประมาณโฆษณาให้เหมาะสม เทคโนโลยีการจดจำเสียงที่ขับเคลื่อนด้วย AI  เมื่อได้รับการพัฒนาปรับปรุงให้ใช้งานได้จริง จะถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจค้าปลีกทั้งภายในร้านค้าและทางออนไลน์ การช้อปปิ้งโดยใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงจะช่วยเพิ่มความสะดวกในการรับข้อมูล และการจับจ่ายใช้สอยอย่างเหนือชั้น

3.เพิ่มศักยภาพระบบขนส่งอัตโนมัติ และระบบคลังสินค้าพร้อมจัดส่ง

การแพร่ระบาดครั้งใหญ่ของไวรัสโควิด-19 ส่งผลให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคหันไปสั่งซื้อทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อลดความเสี่ยงในการติดเชื้อจากการสัมผัสใกล้ชิดกับผู้อื่น ในมุมของผู้ค้าปลีกออนไลน์นับเป็นเรื่องที่น่ายินดี แต่ลูกค้าก็ยังมีความกังวลว่าอาจจะมีการปนเปื้อนเกิดขึ้นระหว่างกระบวนการสั่งซื้อหรือการขนส่ง ทางฝั่งผู้ให้บริการโลจิสติกส์เองก็มีการปรับตัวโดยการทำเทคโนโลยี AI  มาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพด้านการจัดการ รองรับการขนส่งอัตโนมัติแบบครบวงจร รวมถึงการนำเทคโนโลยีบล็อกเชน (Blockchain) ที่ได้รับความสนใจอย่างกว้างขวาง เข้ามาใช้จัดการปัญหาข้อผิดพลาดต่างๆ

ในปี 2021 ระบบขนส่งอัตโนมัติมีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่วิธีแก้ปัญหาในรูปแบบของ Last-Mile Delivery ที่ต้องการลดต้นทุนด้านการขนส่ง และแก้ปัญหาการจัดส่งในรูปแบบเดิมให้มากที่สุด ธุรกิจค้าปลีกบางแห่งมีแนวคิดริเริ่มการขนส่งในรูปแบบต่างๆ เช่น  Delivery Drone  ระบบขับเคลื่อนไร้คนขับ เพื่อช่วยลดระยะเวลาในการจัดส่งพัสดุ สินค้าถูกส่งตรงจากต้นทางถึงปลายทางภายในวันเดียว

4.ทำให้ลูกค้าเห็น ทำให้พวกเขาชอบ จนอยากที่จะซื้อ!

ในยุคที่ผู้บริโภคสามารถตัดสินใจเลือกเสพสื่อได้กว้างขึ้น ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ผู้บริโภคมักจะมองหาข้อมูล รีวิว ที่ช่วยประกอบการตัดสินใจ คำแนะนำจาก Influencers หรือผู้ที่มีอิทธิพลบนโลกออนไลน์ย่อมมีผลต่อความคิด การตัดสินใจ และการสร้างความน่าเชื่อถือแก่ลูกค้า เมื่อครั้งที่โลกออนไลน์ได้รู้จักกับ Kim Kardashian หนึ่งในผู้ทรงอิทธิพลที่ขับเคลื่อนวงการบิวตี้และแฟชั่น ไม่ว่าเธอจะหยิบจับอะไร ยอดขายของสินค้าแบรนด์นั้นจะพุ่งสูงทันที หรือมียอดสั่งจองหมดเกลี้ยงภายในเวลาไม่กี่นาทีที่เธอโพสต์รูปลง Instagram บรรดาแบรนด์ต่างหันมาใช้กลยุทธ์ Influencer Marketing  กันมากขึ้น แม้จะมี Influencer หลากหลายประเภท กลุ่ม Micro Influencer ที่ไม่ได้มีผู้ติดตามมากมาย กลับมีอิทธิพลและสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างน่าทึ่ง จากการสร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะกลุ่ม Niche Market

ในปี 2021 อิทธิพลของ Influencers โฆษณา แม้แต่รายการทีวี มีแนวโน้มที่จะได้รับความสนใจและกลายเป็นส่วนหนึ่งของแผนการตลาดธุรกิจค้าปลีก บางแบรนด์ใช้วิธีรับสมัครตัวแทนจำหน่ายที่เรียกว่า Dropship สร้างยอดขายและขยายธุรกิจผ่านไมโครอินฟลูเอนเซอร์ เหล่านี้เป็นหนึ่งในวิธีค้าปลีกที่ไม่ต้องพึ่งพาคนกลางในการวางจำหน่ายสินค้า ช่วยลดค่าดำเนินการบางส่วน อย่างที่ทาง NBC (เครือข่ายสถานีโทรทัศน์ของสหรัฐอเมริกา) ได้ทดลองเปิดตัวเทคโนโลยีที่ผู้ชมสามารถสั่งซื้อสินค้าจากโฆษณาที่กำลังเห็นอยู่บนหน้าจอได้ทันที  ไม่ว่าจะอาศัยกลยุทธ์ทางการตลาดใดก็ตาม สิ่งสำคัญคือการสื่อสารของแบรนด์ต้องเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

5.สร้างประสบการณ์ใหม่ในการช้อปปิ้งแบบส่วนตัว

เทรนด์ธุรกิจค้าปลีก นักช้อปกระเป๋าหนัก มักจะคุ้นชินกับประสบการณ์ช้อปปิ้งสุดเอ็กซ์คลูซีฟจากร้านค้าระดับไฮเอนด์ แต่การช้อปปิ้งในยุคนี้ต่างออกไปจากในอดีต ปัจจุบันลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเมื่อพวกเขากำลังจับจ่ายซื้อสินค้า ในธุรกิจค้าปลีก AI  ถูกนำมาใช้เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค สามารถนำไปพัฒนาการตลาด แคมเปญต่างๆ ให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น มีระบบที่ช่วยแนะนำสินค้าที่ใช่เฉพาะบุคคล คอนเทนท์จะถูกคัดสรรมาเพื่อตอบโจทย์ให้ตรงตามความสนใจของผู้ใช้แต่ละราย และให้ลูกค้าสามารถจัดการควบคุมข้อมูลส่วนตัวได้เช่นกัน แต่ก่อนที่จะแนะนำสินค้า ต้องเริ่มจากการเก็บข้อมูลลูกค้า และเอามาวิเคราะห์ แบรนด์ต้องถามตัวเองก่อนว่ารู้จักลูกค้าดีแค่ไหน เคยเก็บประวัติการซื้อของลูกค้าหรือไม่ เพราะข้อมูลพวกนี้สามารถแนะนำสินค้าได้แม่นยำขึ้น ยกตัวอย่างร้านค้าปลีกผลิตภัณฑ์ความงามอย่าง Sephora  ที่มีการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าผ่านแอปพลิเคชั่น ในขณะที่พวกเขากำลังสำรวจและให้คะแนนผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ ไม่เพียงขายสินค้า แต่สินค้านั้นต้องแมทช์กับลูกค้ามากที่สุด

            ธุรกิจค้าปลีกกำลังเผชิญกับความท้าทายรอบทิศทาง เทรนด์ธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจต้องอาศัยความสามารถในการปรับตัวและยืดหยุ่นจะทำให้ธุรกิจอยู่รอดและเดินหน้าต่อไปได้ จำเป็นต้องหันกลับมาเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้ทัน แบรนด์ต้องเข้าถึงลูกค้าได้ทุกช่องทาง นำเทคโนโลยีมาใช้ให้เข้ากับธุรกิจ รวมถึงการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ตอบโจทย์ตลาดและความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างผลกำไรได้ แม้จะเป็นเพียงผู้เล่นรายเล็กๆ ก็ตาม

แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งจาก The 5 Biggest Retail Trends In 2021 จาก Forbes โดย Bernard Marr