“รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” วลีดั้งเดิมที่มีความหมายลึกซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกในอดีต และในทุก ๆสมรภูมิรบวลีนี้ก็ยังคงเป็นจริงอยู่เสมอไม่เสื่อมคลาย ในสมรภูมิการค้าหากคุณรู้ความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง คุณก็มีโอกาสที่จะเอาชนะคู่แข่งทางการค้าของคุณได้ แต่หากคุณต้องการได้รับชัยชนะอย่างเบ็ดเสร็จเด็ดขาด การรู้แต่เฉพาะความเคลื่อนไหวของคู่แข่งไม่อาจบันดาลความสำเร็จให้คุณได้อย่างแท้จริง หากคุณอยากได้ชัยชนะที่แท้จริงคุณต้องรู้ลึกถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าของคุณครับ เพื่อให้คุณเห็นภาพที่เด่นชัด ในวันนี้เราจะมาดูกันครับว่าก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าสักชิ้น เขามีกระบวนการตัดสินใจอย่างไรบ้างและคุณจะนำข้อมูลนี้ไปปรับปรุงการทำการตลาดออนไลน์ได้อย่างไร บทความนี้มีคำตอบ

5 พฤติกรรมกระบวนการ ตัดสินใจซื้อสินค้า ของลูกค้า หากคุณรู้ไว้ยอดขายคุณเพิ่มอย่างแน่นอน

กระบวนการที่ 1: การตระหนักถึงปัญหา

ก่อนที่จะซื้อสินค้าทุกครั้ง ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักมองว่าเขามีปัญหาบางประการและต้องการหนทางในการแก้ไขปัญหาที่เขามีอยู่ นี้ก็คือกระบวนการแรกสุดที่เกิดขึ้นก่อนการตัดสินใจ ซื้อสินค้าทุกชนิด ปัญหาของผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังสามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภทคือปัญหาที่มีความจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข ปัญหาประเภทนี้ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใด ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่เป็นแบรนด์ของคุณหรือของคู่แข่ง พวกเขาจะต้องซื้อสินค้าอย่างแน่นอนเพราะความจำเป็นของปัญหาอย่างเร่งด่วนนั่นเอง สินค้าประเภทนี้มักจะเป็นสินค้าอุปโภคบริโภคที่เกี่ยวข้องกับปัจจัย 4 ส่วนปัญหาอีกประเภทคือปัญหาที่มีความจำเป็นน้อยกว่า ลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อก็ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อพวกเขามากนัก เพราะเกิดจากความต้องการที่จะสนองตอบความอยากได้บางประการของตนเองเท่านั้น ตัวอย่างของสินค้าประเภทนี้ได้แก่นาฬิกาหรือสินค้าฟุ่มเฟือยต่าง ๆหน้าที่ของคุณก็คือการหาปัญหาของลูกค้าให้พบว่าเขาต้องการสิ่งใดและสินค้าของคุณสามารถตอบสนองต่อปัญหาของพวกเขาได้ไหม โดยคุณจำเป็นต้องสร้าง Content ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของพวกเขา พร้อมทั้งเสนอทางแก้ไขให้แก่กลุ่มเป้าหมาย เพียงเท่านี้ก็มีโอกาสที่กลุ่มเป้าหมายของคุณจะเห็นแบรนด์ของคุณครับ อนึ่งไม่ว่าสินค้าของคุณจะเป็นสินค้าที่จำเป็นต้องซื้อหรือไม่จำเป็นต้องซื้อทันทีก็ตาม คุณสามารถสร้าง Content เพื่อดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมายได้ทั้งสิ้น

กระบวนการที่ 2: ค้นหาข้อมูล

เมื่อลูกค้ามีปัญหาแล้ว กระบวนการถัดมาก็คือพวกเขาจะเข้ามาค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาที่พวกเขามีครับว่ามีวิธีการใดบ้างที่จะสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้บ้าง วิธีการที่พวกเขาจะค้นหาวิธีการแก้ปัญหามีอยู่ 2 ช่องทางนั่นคือช่องทางออฟไลน์และช่องทางออนไลน์ ในส่วนของช่องทางออฟไลน์อาจจะเป็นการเข้าฟังสัมมนา หรือการถามไถ่จากเพื่อนหรือผู้เชี่ยวชาญ รวมไปถึงการค้นหาจากหนังสือ แต่สิ่งที่เราจะมาโฟกัสกันก็คือช่องทางการค้นหาวิธีการแก้ปัญหาจากช่องทางออนไลน์ซึ่งโดยมากลูกค้ามักจะเข้าไปค้นหาวิธีการแก้ปัญหาจาก 2 แหล่งใหญ่ ๆก็คือ Google และตามเว็บบอร์ดเช่น pantip หน้าที่ของคุณก็คือทำอย่างไรก็ได้ให้ Content ที่คุณสร้างเป็นคำตอบลำดับแรก ๆที่กลุ่มเป้าหมายจะมองเห็นครับ ยิ่งหากเขาเห็นคุณก่อนคุณก็มีโอกาสปิดการขายสินค้าได้

กระบวนการที่ 3: ประเมินทางเลือก

เมื่อผ่านการค้นหาข้อมูลมาแล้ว สิ่งถัดมาที่ลูกค้าจะทำก็คือ “การประเมินทางเลือก” กระบวนการนี้ลูกค้าจะตรวจสอบข้อมูลของแบรนด์สินค้าแต่ละแบรนด์ก่อนว่าแบรนด์ใดที่ถูกใจเขามากที่สุด ในการนี้สิ่งที่เขาจะประเมินก็คือ “ความน่าเชื่อถือของแบรนด์”เป็นอันดับแรกว่าแบรนด์มีความน่าเชื่อถือมากน้อยเพียงใด โดยดูจากการรีวิวของผู้ใช้งานจริงที่ผ่านมา แล้วหลังจากนั้นจึงจะประเมินราคา คุณภาพ และโปรโมชั่นเพื่อทำการเปรียบเทียบหาแบรนด์ที่ตรงใจมากที่สุดครับ ในขั้นตอนนี้สิ่งที่คุณจำเป็นต้องทำคือการสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่แบรนด์ของคุณในโลกออนไลน์เช่นการมีเว็บไซต์ที่มีการอัปเดตอยู่เสมอ และควรมีในส่วนของการรีวิวจากผู้ใช้งานจริงรวมอยู่ในนั้นด้วยว่าสินค้าของคุณเป็นอย่างไรในสายตาของผู้ใช้งานจริงครับ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นสิ่งที่คุณควรจะให้ความสนใจมากที่สุดก็คือ “คุณภาพสินค้าและบริการของคุณ” เพราะนี่คือสิ่งที่จะสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่คุณได้ดีที่สุด

กระบวนการที่ 4: การซื้อ

เมื่อลูกค้าได้ข้อมูลจนเป็นที่น่าพอใจแล้ว ขั้นตอนถัดมาก็คือการซื้อสินค้าครับ ซึ่งการซื้อสินค้าก็มีทั้งในแบบออนไลน์คือการสั่งซื้อจากเพจ เว็บไซต์หรือ market place และออฟไลน์คือการไปซื้อตามตัวแทนหรือห้างร้านต่าง ๆหากคุณต้องการให้ลูกค้าซื้อสินค้าของคุณในขั้นตอนนี้คุณต้องอำนวยความสะดวกในเรื่องของช่องทางการชำระค่าสินค้าให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นระบบที่ปลอดภัยและใช้งานง่าย แต่เชื่อหรือไม่ว่าในปัจจุบันหากคุณต้องการจะเพิ่มยอดขายได้ดีวิธีการหนึ่งที่คุณอาจต้องให้ความสนใจคือช่องทางการชำระค่าสินค้าด้วยบัตรเครดิตครับ เพราะจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณได้ง่ายขึ้น

กระบวนการที่ 5: การประเมินหลังการซื้อ

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแยกได้เป็น 3 ส่วนก็คือพึงพอใจ, ไม่พึงพอใจและเฉย ๆ หากลูกค้าเกิดความพึงพอใจลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำและเกิดการบอกต่อซึ่งจะช่วยเพิ่มฐานลูกค้าให้แก่คุณได้อีกวิธีหนึ่ง แต่ในกรณีที่ลูกค้าไม่พึงพอใจนอกจากลูกค้าจะไม่กลับมาซื้อซ้ำพวกเขาก็อาจจะนำสินค้าของคุณไปบอกต่อในแง่ลบที่จะสร้างความเสียหายให้แก่สินค้าของคุณได้ดังนั้นคุณจะต้องเรียนรู้และฝึกหัดการจัดการและรับมือภาวะวิกฤติบนโลกออนไลน์ให้ดีครับ และในส่วนสุดท้ายคือหากลูกค้าเฉย ๆ เขาก็อาจจะกลับมาหรือไม่กลับมาซื้อสินค้าของคุณได้เช่นกัน ในขั้นตอนนี้สิ่งที่คุณควรจะทำก็คือการทำบริการในขั้นตอนต่าง ๆ ครับ ไม่ว่าจะเป็นก่อน ระหว่างหรือหลังการขาย เพราะจะช่วยสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่มาซื้อสินค้าของคุณ นอกจากนี้หากลูกค้าเกิดปัญหาจากสินค้าของเราไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดของเราหรือของระบบขนส่งก็ตาม การให้บริการหลังการขายที่ดีจะช่วยลดความรู้สึกไม่พึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดีครับและมีโอกาสลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต การให้บริการในทุก ๆขั้นตอนด้วยใจนอกจากจะทำให้ลูกค้าที่พึงพอใจในสินค้ากลายมาเป็นแฟนคลับที่เหนียวแน่น ก็มีโอกาสเปลี่ยนลูกค้าที่รู้สึกเฉย ๆให้กลายเป็นชอบสินค้าของเราและโดยเฉพาะก็อาจเปลี่ยนความรู้สึกไม่พึงพอใจให้กลายมาเป็นความชอบได้ในที่สุด ดังนั้นการให้บริการลูกค้าด้วยใจจึงเป็นสิ่งที่คุณควรทำเป็นอย่างยิ่งครับ

และทั้งหมดนี้ก็คือ 5 ขั้นตอนกระบวนการซื้อสินค้าของผู้บริโภคที่คุณควรให้ความสนใจครับ เพราะหากคุณเข้าใจวิธีการทั้งหมดรวมถึงเทคนิคในการจัดการในแต่ละขั้นตอนที่ดี ก็มีโอกาสที่แบรนด์สินค้าของคุณจะประสบความสำเร็จและสร้างยอดขายได้อย่างที่คุณต้องการ

บริการอบรม ให้คำปรึกษา ทำการตลาดออนไลน์ให้ติดอันดับ SEO ทั้งแบบรูปแบบองค์กร กลุ่ม และ ตัวต่อตัวตัดสินใจซื้อสินค้า