ปัญหาการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19อันมีต้นตอมาจากไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่กำลังเป็นปัญหาที่ขยายตัวเป็นวงกว้างครับ ปัญหาที่เกิดขึ้นนี้ไม่ได้เป็นปัญหาเฉพาะในแวดวงสาธารณสุขที่การระบาดกระทบต่อสุขภาพของคนในชาติ หากแต่ปัญหานี้ยังกระทบต่อภาคเศรษฐกิจและความเชื่อมั่นของประเทศด้วยเช่นกัน สำหรับในภาคเศรษฐกิจนั้น ธุรกิจหลายประเภทกำลังได้รับผลกระทบจากการระบาดของเชื้อโรคตัวนี้ ผู้ประกอบการทั้งรายเล็กและรายใหญ่ต้องเตรียมพร้อมปรับตัวเพื่อรับมือผลกระทบที่กำลังเกิดขึ้น บางธุรกิจยังไม่ได้รับผลกระทบมากนักแต่หลายธุรกิจเริ่มได้รับผลกระทบหนักบ้างน้อยบ้างคละเคล้ากันไป เพื่อคลายความกังวลของลูกค้าและผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง การสื่อสารในภาวะวิกฤติเป็นเครื่องมือที่ผู้ประกอบการจำเป็นต้องประยุกต์ใช้เพื่อลดความเสี่ยงในธุรกิจของตนและคลายความวิตกกังวลให้แก่ลูกค้าซึ่งจะมีวิธีการสื่อสารอย่างไรบ้างในบทความนี้มีคำแนะนำดี ๆมาฝากครับ

กรณีศึกษาการสื่อสารในภาวะวิกฤติไวรัสโควิด-19 ภาคธุรกิจ

สำหรับวิกฤติที่เกิดขึ้นในครั้งนี้หากแบ่งว่าผู้ใดที่ได้รับผลกระทบบ้างในแง่ของธุรกิจเราสามารถแบ่งผู้ได้รับผลกระทบได้เป็น 2 กลุ่มคือ “วิกฤติที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค” และ “วิกฤติที่เกิดขึ้นกับตัวเราเองที่เป็นเจ้าของกิจการ” โดยเมื่อวิกฤตินี้ยังไม่ได้ส่งผลต่อเรามากนัก สิ่งที่คุณจำเป็นต้องสื่อสารออกไปให้แก่ลูกค้าของคุณทราบก็คือ “คุณได้กำลังทำอะไรเพื่อป้องกันความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้าไปแล้วบ้าง” การสื่อสารเช่นนี้ก็เพื่อ “สร้างความเชื่อมั่นว่าคุณมีวิธีการป้องกันที่รัดกุมมากพอเพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจเพื่อเข้ามารับบริการจากคุณ” ธุรกิจที่จำเป็นต้องสื่อสารเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความมั่นใจก็คือธุรกิจที่ให้บริการผู้คนจำนวนมากครับอาทิเช่นร้านอาหาร ระบบขนส่งสาธารณะต่าง ๆ โรงแรมและที่พักเป็นต้น โดยคุณต้องบอกเล่าถึงมาตรการที่คุณเตรียมความพร้อมในการรับมือภาวการณ์ระบาดของโควิด-19นี้เป็นต้นว่า การทำความสะอาดสถานที่ก่อนให้บริการหรือการคัดกรองผู้ที่เข้ามารับบริการเพื่อแยกกลุ่มเสี่ยงออไปครับ คุณจำเป็นต้องอาศัยทุก ๆช่องทางโซเชี่ยลเพื่อเผยแพร่มาตรการและสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่เพื่อให้กลุ่มลูกค้าของคุณรับรู้และเข้าใจเพื่อลดความวิตกกังวลของพวกเขาครับ

เมื่อวิกฤติเกิดขึ้นแล้วสิ่งที่คุณควรจะทำคือบอกเล่า “ความจริง” เพื่อเรียกความเชื่อมั่นกลับคืน

แม้คุณจะไม่อยากให้เกิดวิกฤติแต่หากวิกฤตินั้นเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณแล้วไม่ว่าจะเป็นคนในองค์กร ลูกค้าที่มาใช้บริการหรือผู้ที่เข้ามาใช้บริการเกิดติดเชื้อขึ้นมาสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทำคือการบอก “ความจริง”ให้แก่ลูกค้าทราบครับ ว่าเกิดอะไรขึ้นกับองค์กรของคุณและคุณมีมาตรการอะไรที่ออกมาเพื่อแก้ไขสถานการณ์ดังกล่าว ดังนี้

--  ออกมาพูดความจริงว่าองค์กรของคุณพบผู้ติดเชื้อแล้ว แม้ว่าการยอมรับความจริงอาจส่งผบกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ แต่การเปิดเผยความจริงกับสังคมเป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในรูปแบบหนึ่งซึ่งแม้คุณจะได้รับผลกระทบแต่ความรับผิดชอบต่อสังคมของคุณจะส่งผลต่อความเชื่อมั่นของคุณในภายหลังครับ

-- ออกมาบอกว่าคุณมีมาตรการใดบ้างที่กำลังทำเพื่อปกป้องลูกค้าของคุณ โดยมาตรการดังกล่าวไม่ว่าจะเป็นการหยุดให้บริการ การกักตัวเองของพนักงานที่ติดเชื้อและการทำความสะอาดองค์กรครั้งใหญ่ คุณต้องออกมาบอกเล่าถึงสิ่งที่คุณทำนี้ให้แก่ลูกค้าของคุณได้รับรู้เพื่อสร้างความเชื่อมั่นครับ

-- ย้ำว่าคุณให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับความปลอดภัยและสุขภาพของลูกค้าและพนักงานของคุณและสิ่งที่คุณทำได้ปฏิบัติตามมาตรฐานที่กระทรวงสาธารณสุขกำหนด

-- บอกช่องทางที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อกับคุณได้ เพราะในวิกฤติเช่นนี้ย่อมมีลูกค้าบางกลุ่มที่เกิดความกังวลคุณจำเป็นต้องบอกช่องทางที่พวกเขาจะติดต่อกับคุณได้เพื่อคลายความวิตกกังวลให้แก่พวกเขาครับ

กรณีศึกษาการสื่อสารในภาวะวิกฤติไวรัสโควิด-19 ภาครัฐ

ในวิกฤติครั้งนี้ภาครัฐเองก็ได้รับผลกระทบจากสิ่งที่เกิดขึ้นมากที่สุดครับ เพราะการจะเรียกความเชื่อมั่นจากประชาชนกลับมาได้ภาครัฐจำเป็นต้องทำความเข้าใจความคิดของประชาชนว่าพวกเขาคิดเห็นอย่างไร มีความกังวลในเรื่องใด ภาครัฐต้องโฟกัสไปที่ความกังวลของประชาชนเป็นหลักครับ อย่าตะแบงหรือตู่เอาเองว่าสิ่งที่ทำนั้นถูกต้องแต่ให้พยายามคิดในมุมของประชาชนเป็นหลักครับ

ภาครัฐต้องสื่อสารในสิ่งที่ประชาชนอยากรู้ และหน่วยงานภาครัฐเองจำเป็นที่จะต้องออกมาแก้ปัญหาความวิตกกังวลของประชาชนนั้นโดยไม่ใช่การแก้ปัญหาที่มองถึงพวกพ้องหรือแก้ปัญหาโดยมีนัยทางการเมืองแอบแฝง หากภาครัฐทำเช่นนี้ได้ก็จะสามารถกู้คืนวิกฤติศรัทธาและเรียกความเชื่อมั่นจากประชาชนกลับมาได้ครับ

นอกจากนี้รูปแบบการสื่อสารที่ภาครัฐควรคำนึงถึงก็คือ “จะสื่อสารอย่างไรให้ประชาชนเข้าใจง่ายที่สุด” ซึ่งมีคำกล่าวเอาไว้ว่าวิธีการสื่อสารที่ดีที่สุดและเห็นผลได้อย่างเป็นรูปธรรมมากที่สุดคือการสื่อสารแบบโง่ที่สุด เพราะหากภาครัฐสามารถสื่อสารให้กับคนที่ไม่ค่อยเข้าใจอะไรให้สามารถเข้าใจได้ การสื่อสารนั้นย่อมส่งผลไปยังทุก ๆ กลุ่มและจะสามารถสร้างการรับรู้ไปยังประชาชนในทุกกลุ่มของบ้านเมืองให้เข้าใจไปในทิศทางเดียวกันครับ

วิกฤติปัญหาจากโรคโควิด-19 คือปัญหาที่กระทบความเชื่อมั่นให้กับทุกภาคส่วนครับ สิ่งเดียวที่จะสร้างความเชื่อมั่นและช่วยแก้ปัญหาได้ดีที่สุดคงหนีไม่พ้นการพยายามสื่อสารให้ทุกคนรับรู้และเข้าใจสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นนี้ให้ตรงกัน การสื่อสารในภาวะวิกฤติจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งนอกเหนือไปจากจิตสำนึกของความรับผิดชอบต่อสังคม แล่วเราจะผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปด้วยกันอย่างแน่นอนครับ

บทความโดย

กระบวนการในการสื่อสารในภาวะวิกฤต

อ.วาทิต ประสมทรัพย์ วิทยากรด้านสื่อสารองค์กร

กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซีอาร์เอฟ แมเนจเม้นท์ จำกัด 

www.crfmgt.com