จุดประสงค์สูงสุดของเจ้าของธุรกิจ และนักขาย ทุกคนย่อมหนีไม่พ้น “การปิดยอดขายกับลูกค้าให้ได้” ทักษะในการปิดการขายให้สำเร็จจึงเป็นสิ่งที่แบ่งแยกอย่างชัดเจนว่านักขายคนใดมีประสบการณ์ในการขายที่มากกว่ากัน

แต่กระนั้นสิ่งหนึ่งที่มักสร้างปัญหาให้นักขายทุกท่านได้ทดสอบไหวพริบในการขายก็คือ “จะทำอย่างไรเมื่อเสนอการขายแล้วลูกค้าตอบปฏิเสธกลับมา” หากคุณเป็นคนหนึ่งที่มักจะไปไม่เป็นเสมอเมื่อได้ยินคำตอบปฏิเสธจากลูกค้าที่เราต้องการเสนอขาย ในวันนี้เรามีคำแนะนำเล็ก ๆ น้อย ๆมาฝากทุกท่านครับ

เกมส์ดึงจังหวะของลูกค้ามักจะมาพร้อมด้วยคำตอบยอดฮิต

เจ้าของธุรกิจ หรือ พนักงานขายเมื่อใดที่คุณต้องติดต่อไปเพื่อเสนอสินค้าให้กับลูกค้า เชื่อเหลือเกินว่าคุณจะต้องได้ยินประโยคปฏิเสธสุดคลาสสิคเหล่านี้เป็นแน่ ไม่ว่าจะเป็น:

“ขอคิดดูก่อนนะ”,  “ขอถามแฟน/ถามเพื่อน/ถามที่บ้านก่อน”,  “ตอนนี้ไม่มีเงินเลย”, “ยังไม่อยากได้”,  “ส่งข้อมูลมาก่อน สนใจแล้วจะติดต่อกลับ”

หากคุณ ๆทั้งหลายที่เป็นนักขายที่ติดต่อกับลูกค้าแล้วได้รับประโยคเหล่านี้ตอบกลับมา คุณจะทำอย่างไรกับคำตอบเหล่านี้ดี คุณคงจะพยายามโน้มน้าวตามตื๊อให้ลูกค้าซื้อของคุณให้ได้เป็นแน่ ซึ่งต้องขอบอกไว้เลยว่าหากคุณคิดว่าการตื๊อเท่านั้นโดยพยายามอธิบายเหตุผลของคุณให้ลูกค้าฟังจะใช้ได้กับการขายในปัจจุบันก็คงต้องบอกว่า “คุณกำลังคิดผิด”

คำปฏิเสธที่ลูกค้าตอบกลับมาทั้งหมดคือคำโกหก! เบื้องหลังคำปฏิเสธเหล่านั้นล้วนเกิดมาจากความ “ไม่มั่นใจ”แทบทั้งสิ้น

หากคุณผู้เป็นนักขายเข้าใจจิตวิทยาสักนิดก็จะเข้าใจดีว่า เหตุผลร้อยแปดพันประการที่ลูกค้ายกมาปฏิเสธคุณนั้น ทั้งหมดคือกำแพงที่กั้นระหว่างคุณกับพวกเขา หากคุณรู้ถึงเบื้องหลังที่ซ่อนอยู่หลังกำแพงนั้นก็จะเป็นเรื่องง่ายที่คุณจะมีโอกาสปิดการขายในครั้งนั้นได้สำเร็จ เหตุผลที่ถูกซ่อนอยู่ก็คือ “ความไม่มั่นใจที่ลูกค้ารู้สึกขึ้นมา” โดยความไม่มั่นใจของลูกค้านั้นมีสาเหตุหลัก ๆอยู่ 3 ประการนั่นก็คือ

– ความไม่มั่นใจว่าสินค้าที่คุณกำลังจะเสนอขายจะช่วยตอบโจทย์หรือตรงกับความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาหรือไม่

– ความไม่มั่นใจต่อตัวของคุณผู้เป็นคนขายนี่แหละว่าจะจริงใจหรือเข้ามาหลอกลวงพวกเขาหรือเปล่า

– ความไม่มั่นใจต่อบริษัทไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของชื่อเสียง หรือคุณภาพในการผลิตสินค้าว่าสินค้าที่คุณนำมาขายนั้นจะมีคุณภาพที่ดีพอคุ้มราคาหรือเปล่า

ซึ่งถ้าหากคุณรู้เหตุผลเบื้องลึกหลังกำแพงที่ลูกค้าสร้างขึ้นมาได้ คุณว่าคุณจะมีวิธีการที่จะปิดการขายในครั้งนั้นได้ไหมหรือจะปล่อยลูกค้ารายนั้นไปด้วยความเสียดาย

ถ้าคิดอยากจะปิดการขายให้ได้ คุณก็ต้องทำให้ลูกค้าเหล่านั้นเกิดความมั่นใจ

ในทำนองเดียวกันการที่ลูกค้าสักคนจะเข้ามาซื้อหาสินค้าเพื่อนำไปใช้ เขาเหล่านั้นก็ต้องเกิดความมั่นใจต่อตัวสินค้าที่พวกเขาจะซื้อ เกิดความมั่นใจต่อตังบริษัทผู้ผลิตหรือแม้กระทั่งเกิดความมั่นใจในตัวของคุณผู้ซึ่งนำสินค้ามานำเสนอให้แก่เขา ตอนนี้จึงเป็นหน้าที่ของคุณแล้วครับว่าถ้าอยากปิดการขายนั้นให้ได้ คุณก็จำเป็นต้องทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจเสียก่อนในคุณภาพของสินค้าในบริษัท หรือแม้กระทั่งมั่นใจต่อตัวคุณ ถ้าคุณทำได้ยอดขายของคุณย่อมเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน การจะสร้างความมั่นใจอะไรสักอย่างให้แก่ลูกค้า นอกเหนือไปจากเหตุผลที่คุณพยายามอธิบายก็ยังมีเรื่องของน้ำเสียงและลีลาในการพูดครับ แล้วยอดขายของคุณจะดีขึ้นตามมาเอง

2 วิธีปิดข้อปฏิเสธของลูกค้า เปลี่ยนคำปฏิเสธที่ได้ให้กลายเป็นยอดขายสุดปัง

1. สิ่งแรกที่คุณควรทำคือ “การเห็นด้วยกับลูกค้า”

ความผิดพลาดขั้นร้ายแรงที่สุดสำหรับนักขายคือ การทำตัวเป็นปฏิปักษ์กับลูกค้า เพราะนั่นคือโอกาสที่คุณจะ ปิดการขายได้เท่ากับเป็นศูนย์โดยสมบูรณ์แบบ ไม่ว่าเมื่อใดที่คุณพยายามจะเสนอขายสิ่งใดแล้วคำตอบที่ได้รับคือคำปฏิเสธ สิ่งแรกที่คุณควรทำคือ “จงเห็นด้วยกับลูกค้าอย่างมีชั้นเชิง” จงจำไว้ว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อของก็ต่อเมื่อเขาได้เห็นประโยชน์ของสินค้าในมุมมองของเขาเท่านั้นไม่ใช่ซื้อในมุมมองของคุณ จงอย่าพยายามโน้มน้าวหรือทำให้ลูกค้าเห็นด้วยกับคุณเป็นอันขาด คุณไม่มีทางเปลี่ยนความคิดของเขาได้เลยเพราะพวกเขาเหล่านั้นมีปูมหลัง หรือถูกปลูกฝังทัศนคติอย่างไรมาคุณไม่มีโอกาสทราบได้เลย เพราะฉะนั้นนักขายที่ชาญฉลาดจะไม่พยายามเข้าไปแทรกแซงหรือเปลี่ยนความคิดของลูกค้าเด็ดขาด แต่เขาจะใช้วิธีการที่เห็นด้วยกับลูกค้าอย่างมีชั้นเชิงเพื่อปิดการขายในครั้งนั้นแทน

2. พลิกความคิดของลูกค้าแต่ไม่ใช่การเข้าไปแทรกแซงให้พวกเขาเปลี่ยนแปลงความคิด

กระบวนการนี้ต้องอาศัยศาสตร์และศิลป์ในการพูดคุยกับลูกค้า เมื่อใดที่คุณได้รับคำตอบเชิงปฏิเสธ นอกจากการเห็นด้วยกับพวกเขา คุณต้องพยายามพลิกความคิดของพวกเขาให้หันกลับมาสนใจและซื้อสินค้าของคุณในมุมมองของตัวลูกค้าเอง แล้วคุณจะปิดการขายได้ หากลูกค้าไม่สนใจจงอย่าพยายามอธิบายหรือหว่านล้อม เพราะการที่คุณทำเช่นนั้นมันจะยิ่งทำให้สถานการณ์ดูเลวร้ายลงไปอีก วิธีการในการพูดกับลูกค้าเมื่อได้รับการปฏิเสธกลับมาในเชิงของพวกเขาไม่สนใจก็คือ “ถูกต้องแล้วครับที่คุณพี่จะยังไม่สนใจสินค้าตัวนี้ในเวลานี้ นั่นก็เพราะว่าคุณพี่อาจจะยังไม่ทราบว่าสินค้าของเราจะสามารถช่วยเหลืออะไรคุณพี่ได้บ้าง ผมว่าเราควรจะลองมานั่งคุยกันสักนิดนะครับว่าผมสามารถช่วยหรือทำอะไรที่เป็นประโยชน์ให้แก่คุณพี่ได้บ้าง” นี่ก็คือการพลิกมุมมองความคิดของลูกค้าให้หันกลับมาสนใจสินค้าของเราในมุมมองของพวกเขาเอง

การปิดการขายไม่ได้จงอย่าได้พยายามโทษคนอื่น แต่ต้องโทษว่าตนไม่มีความรู้ที่มากพอ

บ่อยครั้งที่เรามักจะได้ยินนักขายเที่ยวโทษความล้มเหลวในการขายว่ามาจากสาเหตุอื่นโดยที่ไม่ได้มองย้อนกลับมาดูว่า แล้วเหตุใดคนอื่นจึงขายได้โดยไม่ได้รับผลกระทบ สิ่งหนึ่งที่นักขายเหล่านี้มีและตัวคุณไม่มีก็คือ “ความรู้”ครับ เพราะฉะนั้นต่อไปนี้หากคุณไม่ประสบความสำเร็จในการขายก็จงอย่าเที่ยวโทษอย่างอื่น แต่จงโทษว่าตนไม่มีความรู้ในการขายที่มากพอ จงแสวงหาความรู้นั้นมาเติมเต็มในสิ่งที่ขาด แล้วคุณจะประสบความสำเร็จในการเป็นนักขายขั้นเทพครับ

ฟังดูแล้วการขายอาจเป็นเรื่องยาก แต่เชื่อเถอะว่าการจะเป็นนักขายที่ประสบความสำเร็จไม่ได้ยากอย่างที่คิด สิ่งเหล่านี้ล้วนเกิดจากการสั่งสมความรู้ ประสบการณ์ ไหวพริบในการขาย หมั่นสะสมสิ่งเหล่านี้ให้มาก แล้วคุณจะสามารถปิดยอดขายได้ตามเป้าแม้ว่าคุณจะถูกปฏิเสธโดยลูกค้าในครั้งแรกก็ตาม